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Vous avez sûrement entendu ce mot : community manager ou animateur de communauté (nos amis québécois préfèrent cette formulation). Cet être étrange parfois caricaturé comme « le type passant sa journée sur Facebook ». Il y a tant de choses de dites à son sujet, tant de définition, de débat (community manager interne ou externe?), on pourrait s’y perdre.
Concrètement, qu’est-ce qu’un community manager?
C’est un créateur de liens entre l’entreprise et ses clients. Nous passons d’une communication et marketing unidirectionnel (entreprise -> client) via la publicité, à un marketing conversationnel (community management), où le client exprime ses avis et est écouté. Les réseaux sociaux ont accompagné cette transformation, en permettant la prise de parole et la circulation virale de l’information.
C’est un rédacteur, devant écrire sur le blog de l’entreprise, des newletters, etc. Tout cela pour proposer une valeur ajoutée pour la communauté.
C’est un veilleur, surveillant tout ce qui se dit sur la marque et/ou l’entreprise dans le but de prévenir les risques de crises. Mais aussi s’informer sur l’e-réputation de l’entreprise, sur les concurrents, les évolutions technologiques et économiques etc. Ainsi il peut répondre à toutes critiques, venant de la communauté. Il dispose des outils tel que Twitter, Google Alerts, flux RSS, etc.
C’est une personne ayant plusieurs cordes à son arc. Il doit maitriser les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, LinkedIn, Foursquare, etc) lui donnant un support pour ses actions. Des notions de référencement, de codage (HTML), etc.
C’est un animateur, toujours à l’écoute, dynamisant sa communauté tout en étant diplomate. Il doit comprendre et stimuler l’échange de sa communauté, et détecter les personnes les plus actives.
C’est un stratège planifiant et analysant ses actions, en fonction de sa communauté et des objectifs de l’entreprise. Il doit aussi savoir travailler avec celle-ci.
Voilà, si l’on doit résumer en prenant le plus petit dénominateur commun. Mais ceci n’est que mon humble avis, aisément critiquable. 
Je ne peux m’empêcher de mettre cette citation, très juste de Benoît Faverial : « Le Community manager est, comme le photographe, celui qui montre les autres. L’oublier, c’est oublier notre raison d’être. » (source: Nunalik)
Le community management en France
Camille Jourdain (son compte Twitter), community manager de l’agence C2B interactive, réalise régulièrement des interviews d’animateur de communauté sur son blog. Dernière interview en date, celle de Flavier Chantrel (alias @Moderateur sur Twitter), community manager de RegionJob. Je vous invite à la lire, c’est par ici : » Community Manager, qui est-tu ? Interview #5« .
Dans le même temps, Locita, site d’information sur les réseaux sociaux, a publié une infographie d’une community manager en France. On y apprend que celui-ci est à 60% en CDI, que la moitié des sondés font ce métier depuis plus d’un an. Et que la qualité principale d’un community manager est la diplomatie, ainsi que l’écoute. Pour le reste, je vous laisse voir l’infographie.
Ces prochains jours, Locita publiera huit articles sur le community management. N’oubliez pas de les lire.
Quelques liens à suivre
En France, nous avons la chance d’avoir de très bons sites sur le marketing et réseaux sociaux. Je vous invite à suivre les sites ci-dessous. Ce sont des références.
- Le blog du Modérateur (RégionJob) animé par Flavier Chantrel et Anne-Laure Raffestin. E-réputation, statistique, community management, emploi, etc. Bien écrit et toujours dans la bonne humeur.
- Locita, idée de Jeremy Benmoussa, entouré de bons auteurs (comme Virginie Lominet). Analyse sur les nouvelles technologies, réseaux sociaux, etc.
- Le Marketing du Web par Camille Jourdin. Un blog sur le marketing et le community management.
- Kriisiis.fr par Christophe Ramel. Son blog est une référence sur les réseaux sociaux, avec pleins de conseils et analyses.
- My Community Manager, une idée de Djivan Minassian qui a su bien s’entourer. Ce site est appelé à être la référence du community management en France : blog, astuces, podcasts, forum, site d’emploi, prestations, etc.
- Socializ par Guillaume Sagnes. Il traite sur son blog des réseaux sociaux et du community management.
- We Are Social.fr (compte Twitter), agence conversationnelle dirigée par Sandrine Plasseraud. Le blog parle bien sûr de la vie de l’agence, mais il y a aussi des analyses sur le marketing conversationnel. Sans oublier la Revue du Lundi qui résume les principales actualités web 2.0.
Pour finir, la fameuse vidéo parodique mettant en scène Nathan, community manager et ses 3000 amis Facebook. Une vidéo d’Expectra, utilisant des clichés ayant la vie dure. Cela illustre bien l’incompréhension vis-à-vis de ce métier.
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